APLICA EL PRINCIPIO DEL BOOMERANG A TU NEGOCIO

 

CLIENTES FIELES EL VERDADERO INDICADOR DE SATISFACCION

Comparto plenamente el pensamiento de Feargal Quinn, fundador de la cadena de supermercados irlandesa Superquinn y autor del libro “El Cliente ante todo”. Convertir al cliente en el centro principal de tu negocio, es el único camino hacia el éxito empresarial. Hace años tuve la oportunidad de visitar dichos supermercados y doy fe, de que ponían en práctica lo que promulgaban, al menos en esa época.

Todos solemos llenarnos la boca, a la hora de hablar del cliente, como eje de nuestra empresa y de nuestras decisiones. Esa es la teoría, luego la realidad no siempre se corresponde. 

Supongo que la mayoría de vosotros conoce el fundamento del principio del boomerang (conseguir que el cliente vuelva)  y que Feargal nos ilustraba con el ejemplo  del centro vacacional que regentaba su padre y que tenía como indicador de la salud del negocio, el número de clientes que repetían de una temporada a otra.

No existe el concepto de negocio que se base en clientes esporádicos a los que no interesa fidelizar, por muy bajo que sea el nivel de repetición, siempre va a existir, si no en primera persona lo será en terceras donde el efecto boca oído es fundamental.

Aunque obviamente hay negocios que se sustentan en la venta puntual y no repetitiva por la tipología del producto, de la ubicación, de la temporada, etc. una mala experiencia, aunque sea puntual y con escasas posibilidades de repetición por el cliente, al final siempre llegará a terceros y futuros clientes potenciales. Más hoy si cabe en la era de las redes sociales.

Es un error pensar que la fidelización de clientes, la podemos conseguir a través de los mal llamados programas de fidelización. La fidelización es la consecuencia de una forma de proceder.

Qué sentido tienen los programas de fidelización, si la actitud de búsqueda de la satisfacción del cliente no forma parte de la cultura de la empresa (por cierto algo que tiene comienzo y fin, no puede nunca denominarse fidelización).

Volviendo al principio del boomerang, no estaría de más que al margen de otros indicadores del funcionamiento de nuestro negocio, incluyésemos un indicador de cuantos clientes repiten nuestro producto o servicio en el tiempo.

Si analizamos que tienen en común ellos y la forma en la que nos comportamos con ellos por nuestra parte, posiblemente nos llevaríamos la grata sorpresa que el famoso 80/20 se cumple (el 80% de tu negocio, beneficio, etc. lo consigues con ese 20% más fiel). Te invito a leer mi post sobre ¿Son todos los clientes iguales? https://juan-olmedo-aprendizajes-compartidos.blogspot.com/2025/10/son-todos-los-clientes-iguales.html

El objetivo final de la relación con nuestros clientes, no debe ser otro que conseguir cubrir sus necesidades satisfactoriamente y con ello obtener un vínculo de confianza que se transformará en la repetición de su experiencia con nuestro producto o servicio.

El título del conocido artículo de Mariano José de Larra “Vuelva usted mañana”, debería ser el leitmotiv, de cualquier empresa, obviamente desde la perspectiva positiva, de buscar repetir una buena experiencia y no la de, como en el artículo mencionado, la desagradable obligatoriedad de tener que pasar por el aro.