El cliente (no) siempre tiene razón

 

Definición de razón: Argumento o demostración que se aduce en apoyo de algo. Tener razón: estar en lo cierto.

La conocida máxima de El cliente siempre tiene razón, es fuente permanente de controversia, encontrándonos posturas que van desde el acérrimo defensor de dicha máxima y que supedita todas sus decisiones a la opinión/actitud del cliente, a quien continuamente hace oídos sordos ante los argumentos de este.

Como en otras situaciones en el punto medio puede estar la virtud. Para empezar y como argumento del título de este post, podríamos hacer un pequeño cambio en el mismo: 

El cliente siempre tiene SU razón, aunque esté equivocado.
  

Mi postura está fundamentada en que, el hecho de creer tener razón, independientemente de que sea así o no, siempre va a ser su punto de vista, para él, no olvidemos, el más importante, y con el que debemos convivir.

Otra cosa es, como debemos actuar, cuál debe ser nuestra postura como empresa. Desde luego no estamos condenados al inmovilismo.

Mis recomendaciones para afrontar esta situación pasarían por seguir el siguiente decálogo:

1º Estar dispuesto a escuchar.

2º Entender el porqué de su punto de vista. Siempre hay un por qué.

3º Para ello ponernos en “sus zapatos”. Cambiar el enfoque. No es posible pensar como un cliente si no actúas como él.

4º Averiguar dónde están las diferencias y cuan grandes estas son.

5º Ya sabemos que nos separa, ahora debemos averiguar las causas que lo provocan y dimensionarlas.

6º Buscar una solución o alternativa. No solo hay un camino, cuando mayor sea el número de opciones que ofrezcas, más fácil será encontrar un acuerdo.

7º Bajo la postura Ganar-Ganar. Para que uno gane, no necesariamente el otro debe perder. No debemos olvidar a que nos dedicamos y cómo puede afectar al futuro de nuestro negocio y resto de clientes.

8º Saber renunciar, a veces la mejor solución es, que no hay solución. Saber decir NO con asertividad.

9º Retroalimentación: comprobar que la solución es admitida como tal por nuestro cliente. Evitar los cierres en falso.

10º En caso negativo, volver a comenzar el proceso.

En definitiva conseguir que “el cliente tenga razón, al elegirnos”.