LA VENTA COMIENZA DESDE DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN: FORMACIÓN, CONVENCIMIENTO Y COMPROMISO

 

Si nos preguntasen cuales son los motivos de éxito más comunes, de un producto o servicio, probablemente coincidiríamos en señalar los siguientes: cubrir una necesidad real del cliente, excelente calidad, nivel de precios óptimo, espíritu de servicio, diferenciación, posicionamiento, etc.

Pues bien, el poseer los atributos mencionados anteriormente, bien de forma individual o bien aglutinando todos ellos, que sería la situación idílica y perseguida por todos, no nos garantiza el tener éxito o al menos no lo hace de forma continuada.

Es bastante frecuente encontrarnos, con productos o servicios que pese a contar con excelentes cualidades y haber realizado grandes inversiones en comunicación, se van al traste en el momento de su puesta en escena, por no contar con unos cimientos sólidos dentro de la organización y/o a lo largo de toda la cadena de suministro (distribuidores, socios, partners, etc.)

No podemos querer informar, convencer y fidelizar a nuestros clientes, si antes no lo hemos hecho dentro. No queramos arreglar lo de fuera, si primero no lo hemos hecho dentro. Como se suele decir, eso sería querer empezar la casa por el tejado.

Tres son, a mi forma de ver, los pilares previos y fundamentales a desarrollar:

 

FORMACIÓN

Debemos de implementar un método de formación, que primero va a dotar al “vendedor, atención al cliente, contacto, etc.” de las herramientas necesarias para garantizar su prescripción y defensa y segundo nos garantizará  un único, coherente y optimo mensaje.

Lo más desalentador para un cliente, es solicitar información y recibir como respuesta, un no sé, no le puedo ayudar, espere que me entere…

CONVENCIMIENTO

Las palabras conmueven, el ejemplo arrastra, no hay mejor prescriptor que el convencido. Eso sí, evitemos a toda costa la pose, debe haber un convencimiento sincero.

¿Qué pensarías como cliente, si al ir comprar un coche el vendedor, te dice que su coche es de otra marca, los dependientes de una gran superficie compran en otra enseña o los empleados de banca, los ahorros los tiene en otra entidad bancaria?

Estas actitudes muestran que estas renegando de aquello que eres participe.

No entro a valorar, la actitud de los empleados con respecto a consumir los productos,  al fin y al cabo esto es un post sobre marketing y no sobre ética, si quiero  hacer hincapié en lo que para mí es una máxima en la venta “La primera persona que necesita creer lo que transmite, es quien realiza la acción de ventas “

ACTITUD-COMPROMISO

Si hemos sembrado en nuestros socios, tanto internos como externos, con formación y conseguido su convencimiento, estamos en predisposición de pedir un compromiso, una actitud positiva. 

No hay cosa más frustrante que las expectativas que podamos crearle a nuestros clientes, se vayan al traste por falta de formación, información o convencimiento de los que tienen que defenderlo, y esto es válido tanto si son integrantes de nuestra empresa o distribuidores, socios, partners, etc. en la cadena de suministro.

Evitemos que todo nuestro esfuerzo en desarrollo de productos, lanzamiento e implementación, sea infructuoso por no contar con una base sólida, dentro de la empresa o en nuestros colaboradores.

Es demasiado frecuente y desolador, encontrarnos excelentes campañas de marketing hacia el cliente, que se diluyen cual azucarillo, cuando se enfrentan a la realidad, al momento de la verdad, a la interrelación con el cliente.

Si tuviera que dar unas recomendaciones de que parámetros debe seguir la comunicación interna de una empresa serían los siguientes:

1.   Premisa, posición mental en la empresa de que el éxito comienza desde dentro. Erradicar la falta de información y formación, prohibido respuestas del tipo, no lo sabía, no lo conozco, yo también he visto la publicidad, la noticia en prensa, supongo que nos dirán algo, desconozco sus componentes, ingredientes, funcionamiento, en el formulario o el packaging lo pondrá, etc.  Hagamos de la formación y comunicación interna los cimientos de un éxito en la comunicación con nuestros clientes.
2. Primer convencido el vendedor. La pose o simulación es mala compañera de viaje, aplicar la máxima de que las palabras conmueven pero el ejemplo arrastra. El dinero mejor invertido es el destinado al convencimiento de tus prescriptores, evita comentarios del tipo no sé cómo está, no lo he probado, será parecido a, etc.  Pretender que “la lealtad” a tu empresa, marca, servicio que prestas, etc. por parte de los empleados que la componen, surja de forma espontánea, no deja de ser una utopía. Esta forma de actuar en las empresas debe ser sincera, que realmente se crea en ella, en caso contrario solo se conseguirá una actitud de pose o lo que es peor un efecto rebote porque el empleado se sienta “obligado".
3. Coherencia en el mensaje. Unidad de criterios, si evitas la improvisación evitaras la interpretación. Un único creador del mensaje, que todos deben transmitir igual, no invenciones añadidas de forma unilateral.
4. Frecuencia y formato del cuaderno de bitácora. Establecer una forma, calendario y pautas a seguir en la formación. Tener un procedimiento tipo y conocido por todos.
5. Estructura y repetición de eventos, acciones. Aprovechar las sinergias, lo ya conocido, para planificar el futuro. Los errores del presente si no haces nada, son los errores del futuro.
6. La prueba del algodón, contrastación. Lo que no se contrasta, mide, evalúa, compensa, no obtiene los resultados deseados. Por ello, no estaría de más que desde la perspectiva de la empresa, buscáramos algunas respuestas: -¿Cuánto tiempo le has dedicado a tu fuerza de ventas, a que crea en el producto? ¿Está realmente convencida? ¿Qué transmite su actitud?-Si eres un distribuidor/empresa de servicios: ¿Dónde compran tus empleados? ¿Qué y cuanto uso hacen de la tarjeta de compra del establecimiento? ¿Utilizan los servicios que la empresa ofrece? ¿Cuáles son las razones para ello?-Si eres un fabricante; ¿Cuantos de tus empleados forman parte del panel de clientes en el que testas un producto?  ¿Por qué no aprovechar su opinión como usuarios, y además involucrarlos desde el principio en el negocio?
7. Retroalimentación continúa. Rectifica e incorpora las mejoras obtenidas en cada experiencia.

 

De dentro hacia afuera, aquí no valen los atajos. El único camino para tener aliados en la organización.