Si nos preguntasen cuales son los motivos de éxito más comunes, de un producto o servicio, probablemente coincidiríamos en señalar los siguientes: cubrir una necesidad real del cliente, excelente calidad, nivel de precios óptimo, espíritu de servicio, diferenciación, posicionamiento, etc.
Pues bien, el poseer los atributos mencionados
anteriormente, bien de forma individual o bien aglutinando todos ellos, que
sería la situación idílica y perseguida por todos, no nos garantiza el tener
éxito o al menos no lo hace de forma continuada.
Es bastante frecuente encontrarnos, con productos o servicios que pese a contar con excelentes cualidades y haber realizado grandes inversiones en comunicación, se van al traste en el momento de su puesta en escena, por no contar con unos cimientos sólidos dentro de la organización y/o a lo largo de toda la cadena de suministro (distribuidores, socios, partners, etc.)
No podemos querer informar, convencer y fidelizar a nuestros clientes, si antes no lo hemos hecho dentro. No queramos arreglar lo de fuera, si primero no lo hemos hecho dentro. Como se suele decir, eso sería querer empezar la casa por el tejado.
Tres son, a mi forma de ver, los pilares
previos y fundamentales a desarrollar:
FORMACIÓN
Debemos de implementar un método de
formación, que primero va a dotar al “vendedor, atención al cliente, contacto,
etc.” de las herramientas necesarias para garantizar su prescripción y defensa
y segundo nos garantizará un único, coherente y optimo mensaje.
Lo más desalentador para un cliente, es solicitar información y recibir como respuesta, un no sé, no le puedo ayudar, espere que me entere…
CONVENCIMIENTO
Las palabras conmueven, el ejemplo
arrastra, no hay mejor prescriptor que el convencido. Eso sí, evitemos a toda
costa la pose, debe haber un convencimiento sincero.
¿Qué pensarías como cliente, si al
ir comprar un coche el vendedor, te dice que su coche es de otra marca, los
dependientes de una gran superficie compran en otra enseña o los empleados de
banca, los ahorros los tiene en otra entidad bancaria?
Estas actitudes muestran que estas
renegando de aquello que eres participe.
No entro a valorar, la actitud de los empleados con respecto a consumir los productos, al fin y al cabo esto es un post sobre marketing y no sobre ética, si quiero hacer hincapié en lo que para mí es una máxima en la venta “La primera persona que necesita creer lo que transmite, es quien realiza la acción de ventas “
ACTITUD-COMPROMISO
Si hemos sembrado en nuestros socios, tanto internos como externos, con formación y conseguido su convencimiento, estamos en predisposición de pedir un compromiso, una actitud positiva.
No hay cosa más frustrante que las expectativas que podamos crearle a nuestros clientes, se vayan al traste por falta de formación, información o convencimiento de los que tienen que defenderlo, y esto es válido tanto si son integrantes de nuestra empresa o distribuidores, socios, partners, etc. en la cadena de suministro.
Evitemos
que todo nuestro esfuerzo en desarrollo de productos, lanzamiento e
implementación, sea infructuoso por no contar con una base sólida, dentro de la
empresa o en nuestros colaboradores.
Es demasiado frecuente y desolador, encontrarnos excelentes campañas de marketing hacia el cliente, que se diluyen cual azucarillo, cuando se enfrentan a la realidad, al momento de la verdad, a la interrelación con el cliente.
Si tuviera que dar unas recomendaciones de que parámetros debe seguir la comunicación interna de una empresa serían los siguientes:
- Premisa, posición mental en la empresa de que el éxito comienza desde dentro. Erradicar la falta de información y formación, prohibido respuestas del tipo, no lo sabía, no lo conozco, yo también he visto la publicidad, la noticia en prensa, supongo que nos dirán algo, desconozco sus componentes, ingredientes, funcionamiento, en el formulario o el packaging lo pondrá, etc. Hagamos de la formación y comunicación interna los cimientos de un éxito en la comunicación con nuestros clientes.
