Mis clientes no me comprenden
Soy de la opinión que la base de una buena comunicación no está en el emisor, sino en el receptor. Es evidente que el
emisor en el momento que ejerce de tal, está predispuesto a comunicarse, a
lanzar un mensaje, pero ¿lo está el receptor?
Nos solemos centrar en nosotros, en lo que queremos transmitir, parafraseando a Francisco Umbral, en hablar de nuestro libro, independientemente de la predisposición, necesidad, situación, etc. del que tiene que recibir el mensaje.
Suele ser muy escasa nuestra predisposición a la escucha activa, oímos pero no escuchamos. Solemos hacerlo no para comprender, entender al otro sino para contestarle, para buscar acomodo a nuestras ideas o planteamientos.
El primer paso, esencial para conseguir el éxito con tu interlocutor, cliente, colaborador, etc. pasa por poner en práctica la escucha. Desde la experiencia del trato con clientes y colaboradores a lo largo de mi trayectoria profesional, mantengo la siguiente máxima:
Hay dos buenas razones para escuchar a los demás: una, se aprenden cosas, y dos, las personas responden a quienes las escuchan.
La importancia de los departamentos de atención al cliente, debe ir mucho más allá del mero servicio, por otra parte obligatorio, de recoger la inquietud del cliente y darle la solución puntual, que según el protocolo de actuación de la empresa esté definida.
Como empresa solo debe caber la postura “una queja es una magnífica oportunidad de mejora” que en la medida tengamos bien organizada su recogida tanto cualitativa como cuantitativamente, nos va a ayudar en la mejora continua de la empresa.
No debemos olvidar que la queja del cliente solo es el “DE QUE” nos manifiesta su opinión, el averiguar “POR QUE OCURRE” y la búsqueda de la solución, debe ir implícito en la vocación de calidad y/o servicio que cada empresa tenga. Desde luego esta vocación va reñida con la postura, bastante habitual, de matar al mensajero, bien el cliente o incluso el departamento de atención al cliente correspondiente.
Uno de los errores más comunes en muchas empresas es tener grandísimos departamentos de atención al cliente, que van creciendo a medida que la empresa lo hace, para poder atender al incremento de incidencias/quejas. Escuchan muy bien pero no aprenden.
La conocida frase “de los errores se aprende” para ellos no tiene cabida.
Indicaba en el post, que las personas responden a quienes las escuchan, debo matizar que sentirse escuchado no contempla solo la actitud física y receptiva de nuestro interlocutor, por otra parte mínimamente deseable.
Es la respuesta, el cambio, la
inclusión de la sugerencia, el tenerlo en cuenta, lo que realmente va a hacer
sentirse escuchado y por tanto motivar a devolverlo con gratitud y confianza
hacia la empresa.
Con la experiencia que me da haber estado al frente de departamentos de atención al cliente, puedo asegurar que no hay mejor correspondencia por parte de un cliente, que aquel que después de haber tenido incluso una mala experiencia se siente “escuchado”.
Existen multitud de publicaciones, estudios, cursos o técnicas que nos pueden ayudar a mejorar nuestra actitud de escucha, pues al final el problema se centra en nuestro hábito, en nuestra voluntad. Mis humildes recomendaciones para conseguirlo serían las siguientes:
- Escucha activamente, esto
significa céntrate en el otro, en lo que te transmite. Demuéstrale
interés. Las personas somos agradecidas y respondemos positivamente ante
quien nos presta atención.
- Pon en práctica la técnica de las preguntas abiertas, qué, quién, cómo,
cuándo, dónde, por qué. Es sorprendente el volumen de información que
puedes captar y su aprovechamiento.
- No interrumpas, ten paciencia por mucho
que sepas o creas saber cómo acaba la película.
- Fundamental tu lenguaje corporal, muchas veces transmite más que tu lenguaje
verbal. Igualmente presta atención al lenguaje corporal de tu
interlocutor. Importante el lenguaje corporal también se percibe
telefónicamente.
- Finalmente no prejuzgues, no hagas juicios de valor anticipados. Qué
sentido tiene escuchar al otro si ya partes de una posición definida.
En definitiva, el primer
paso para que te entiendan tus clientes, colaboradores o interlocutores pasa
por que tú previamente los comprendas a ellos y tenemos en la escucha
activa la herramienta ideal.
