Conseguir la confianza del cliente, haz lo que dices que haces

 

La fábula del panadero y su promesa

Había una vez un panadero, que comenzó su pequeño negocio y con el fin de atraer a los clientes colgó un cartel en su tienda: “Pan recién hecho cada mañana”.

El primer día, los vecinos entraron con curiosidad y encontraron hogazas calientes, doradas y crujientes. Sonrieron satisfechos y regresaron al día siguiente.

El panadero, fiel a su palabra, volvió a madrugar para hornear antes del amanecer. Y lo hizo no solo un día, sino todos los días.

Con el tiempo, los clientes dejaron de mirar el cartel: no lo necesitaban, porque su confianza se había amasado en cada visita.

Un viajero que había estado observando lo ocurrido,  preguntó a los vecinos:

¿Cómo saben que aquí el pan es siempre recién hecho?

Ellos respondieron:

—Porque cada mañana lo comprobamos.

Moraleja: La confianza no se gana con lo que prometes, sino con lo que cumples de manera constante.

Reflexión

El objetivo prioritario de cualquier proveedor de productos o servicios es, o debería ser, obtener la confianza del cliente. La subsistencia de cualquier negocio pasa inexorablemente por la aprobación, por el visto bueno de sus clientes.

Pero ¿Qué entendemos por confianza?  Si atendemos a la definición literal del diccionario, nos encontramos con  “Esperanza firme que una persona tiene en que algo suceda, sea o funcione de una forma determinada, o en que otra persona actué como ella desea” Es la primera parte la que me interesa destacar.

La confianza supone una suspensión de la incertidumbre por parte del cliente, al menos temporalmente hasta que lo contrastamos con la realidad, respecto a las acciones de los demás, si confiamos en alguien o en algo  estamos creyendo que podemos predecir sus acciones.

De una manera simple, “Haz lo que dices que haces” no me traiciones con falsas promesas o interrumpas de forma inesperada tus buenos hábitos que se ganaron mi confianza en ti. Esta máxima debería estar presente siempre en cualquier interacción que tengamos con el cliente.

La confianza es algo que da el cliente, que te has tenido que ganar, no es una condición que te puedas atribuir de motu propio. Siempre defenderé el priorizar por mantener a tus clientes fieles, antes de captar nuevos (no son objetivos excluyentes), y no puedo entender que tanto esfuerzo por conseguir esa fidelidad, esa confianza, lo tires por la borda. Practica desafortunadamente bastante habitual. 

He tenido el privilegio de estar en empresas, posiblemente con el mayor porcentaje de clientes fieles de sus sectores, por cierto siempre me ha hecho gracia el etiquetar como cliente fiel aquel, que te compra x veces en un período,  y las otras veces ¿A quién es fiel? ¿Te es infiel pero poco?.

Incluso los hay “fieles a la fuerza”, cautivos por necesidad, por  emplazamiento, movilidad, etc. Estos serán los primeros en abandonarte. Los clientes solo son fieles así mismos. Demuéstrales en el día a día, que han acertado al elegirte, haciendo lo que dices que haces.