¿SON TODOS LOS CLIENTES IGUALES?

¿Debemos tratarlos por igual?

Relato: El taller de Don Ernesto

En un pequeño pueblo, Don Ernesto tenía un taller de bicicletas, era conocido por su excelente atención. Cada mañana saludaba con la misma sonrisa al chico que iba al colegio o al empresario que pasaba con un coche de alta gama.

Un día, su aprendiz, Julián, le preguntó:

—Maestro, ¿por qué atiende igual al que compra una simple válvula que al que encarga cinco bicicletas nuevas?

Don Ernesto sonrió y respondió:

—Porque todos merecen respeto, Julián. Pero eso no significa que todos sean iguales para el negocio.

 Le siguió explicando:

—A cada cliente hay que ofrecerle la misma amabilidad y ayuda, porque eso es servicio. Pero también hay que conocerlos, entender quién vuelve cada semana, quién recomienda, quién da trabajo. Esa diferencia no se trata de discriminar, sino de comprender cómo cuidar mejor la relación.

Con el tiempo, Julián entendió que Don Ernesto saludaba igual a todos, pero sabía exactamente a quién ofrecer una promoción, a quién pedir consejo y a quién sorprender con un detalle.

Eso ayudaba a seguir creciendo, y que todos los clientes —grandes o pequeños— se sintieran valorados.

Moraleja:

“La atención, el servicio o el respeto se ofrecen por igual a todos, la sabiduría está en saber diferenciar sin discriminar, diferenciar no es discriminar; es comprender para servir mejor”.

Reflexión: Diferenciar que no discriminar a los clientes

Uno de los temas más controvertidos, a la hora de hablar de la relación con los clientes es si debemos hacer una diferenciación entre ellos. La respuesta que nos surge de inmediato, es en sentido negativo, todos los clientes deben ser tratados por igual, al menos ese es el pensamiento de los que basamos el fundamento del éxito comercial en la búsqueda de la satisfacción del cliente.

Posiblemente esta reacción se debe a que solemos asociar y confundir, el concepto diferenciación del de discriminación. 

Evidentemente al cliente, cualquiera que sea su naturaleza, debe considerársele por igual, en la atención, trato, espíritu de servicio, etc. aquí no cabe la distinción entre malos y buenos clientes, ni siquiera y es uno de los errores más comunes, diferenciar entre clientes y potenciales clientes.

Una actitud contraria nos lleva a la discriminación que no a la diferenciación, con una conducta injusta hacia el cliente, al utilizar la rentabilidad comercial como argumento discriminatorio. 

Entiendo y defiendo la diferenciación comercial, como resultado de analizar a los clientes en función de rentabilidad, volumen de ventas, etc. siempre como una herramienta de gestión y que en ningún caso afecte a criterios de dignidad hacia el cliente, que solo nos llevará al más rotundo de los fracasos.

Aclarados los dos conceptos y centrándonos en la diferenciación del cliente desde el punto de vista comercial, está claro que:

• No todos los clientes son iguales.
• No todos tienen la misma contribución a la empresa, ni consumen los mismos recursos de ella.
• Aplicando la conocida regla del 80/20, es más que probable que una pequeña parte de ellos (próximo al 20%) sean los que generen el 80% de las ventas, del beneficio.
• Por el contrario, el restante 80% será el responsable de la mayoría de los costes en la cadena de montaje.

En base a todo lo anterior y en búsqueda de esa excelencia comercial, deberíamos estar obsesionados por descubrir, atender y diferenciar incluso si es el caso, a ese 20% óptimo para nuestro negocio.

Y también en averiguar qué es lo que estamos haciendo mal con el 80% restante (o bien con el 20% optimo), para conseguir equilibrar esa balanza. Debemos tener en cuenta que las motivaciones de ambos grupos, en su mayoría son coincidentes.

En definitiva, mi conclusión acerca de la igualdad y trato de los clientes, es la siguiente:

• Los clientes no son todos iguales, pero hay aspectos que los deben igualar desde incluso antes de que hayan depositado su confianza en nosotros y estos no son otros que el trato, la escucha, el servicio, la amabilidad...
• Como el resto de activos, no todos los clientes dan la misma contribución, ni consumen por igual los recursos y en base a la regla del 80/20 deberemos gestionar nuestras estrategias.