AHUYENTAR, MANTENER, RETENER O FIDELIZAR CLIENTES

¿Qué estrategia estás aplicando?

Uno de los objetivos prioritarios de cualquier empresa es, o debería ser, conseguir la fidelidad de sus clientes,  conseguir nuevos clientes es muy costoso, diferentes estudios sobre la materia nos demuestran que el coste de captar un nuevo cliente puede ser 5 veces superior a conservarlo. Por ello, el mantener a los clientes tiene que ser una prioridad.

Si bien en la teoría, todos estamos de acuerdo, los caminos o estrategias elegidos muchas veces distan bastante de corroborar este pensamiento. Llegando a mezclar y/o confundir los conceptos de fidelización, mantenimiento, retención o peor todavía, ausencia de fidelización de clientes.

¿Donde radican las diferencias fundamentales de estos conceptos?

 
 AUSENCIA FIDELIZACION (AHUYENTAR CLIENTES)
Renunciamos a estrategias de fidelización, por diferentes causas, como puede ser que entendamos que la fidelización surge por generación espontánea o es el cliente el que tiene que hacer el esfuerzo, ya que nuestra empresa, producto o servicio tiene un estatus superior y está por encima del bien y del mal. Es fácil observar esta práctica, en las compañías aseguradoras, una vez asegurado el cliente, dejas de ser una prioridad.

MANTENER CLIENTES
Solemos confundir mantener clientes con fidelizarlos. El concepto mantener lleva implícito una despersonalización, es atribuir a los clientes el  rol de un número, de un objeto, de un producto, tal como si de instrumentos o máquinas se tratasen. Las máquinas se mantienen, a las máquinas se les hace mantenimiento. A los clientes se les cuida, se les fideliza. Los clientes se pueden fidelizar, no mantener. No hay peor sensación para un cliente que sentirse “un número más”.

 RETENER CLIENTES
El concepto de retención ya de por sí, indica fuerza, no voluntariedad, retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Ante una estrategia errónea, voy a ver como lo soluciono, si me salva la campana .Si una empresa fideliza realmente a sus clientes, no necesita retenerlos.
  

FIDELIZAR CLIENTES
La fidelización es el fenómeno por el que un público objetivo permanece fiel al servicio, la compra de un producto concreto de una  marca concreta, de una forma continua o periódica. No confundamos fidelización con promoción, la fidelización va más allá de lo meramente económico.
Para ello deberemos  conseguir ganarnos la confianza del cliente, la confianza se gana en cada contacto con el cliente. Estrechar la relación con él, superar sus expectativas, la mayoría de la pérdida de clientes se debe a la falta de contacto con él. Podemos conseguir repetición en las compras, pero esto no nos asegura que nos volverá a comprar.

En nuestra empresa, ¿por qué estrategia se apuesta? , creemos en las bondades de la fidelización de clientes, por el contrario nos conformamos con mantenerlos o llegado el momento que nos manifiesta su abandono, intentamos retenerlos.